De l'auteur : Ceci est un exemple de ma pratique. Les réponses sont compilées en fonction des spécificités du service. Je voudrais aborder à nouveau le sujet du travail avec agressivité lors des ventes/négociations. Ce n'est peut-être pas la dernière fois. Rappelons-nous les règles de base pour travailler avec agressivité. (Je les ai tirés des travaux de Kozlov V) : Il est obligatoire de répondre à l'agression. Au moment de l'agression, il vous est interdit de formuler une quelconque excuse. La phrase d'agression doit être égale à la phrase de réponse. éteint, mais il peut être contrôlé. Les techniques ne fonctionneront pas si l'adversaire comprend leur technicité (artificialité). Le partenaire n’a pas le sentiment d’une influence intentionnelle. Une seule technique peut ne pas suffire ; il est nécessaire de se préparer à utiliser une palette de techniques. Les règles sont très simples, et il peut sembler que nous nous comportons le plus souvent de cette façon. Je veux montrer avec quelle facilité nous pouvons nous tromper. Un cas issu de la pratique du travail avec les responsables du service de vente directe. Imaginez que vous veniez. à une réunion. Vous organisez ce rendez-vous en effectuant habilement un appel à froid. Le client prend dès le début une position défensive et vous salue avec la phrase : « Nous avons besoin du produit A, B, pas de votre produit C. » Réponse : « Je suis un peu déçu. » confus, parce que vendre les produits A et mes collègues le font. En même temps, il faut admettre que lors des réunions nous montrons les capacités du produit C, qui n'en sont pas moins rentables et significatives pour l'entreprise. J'ai besoin d'un peu de temps, après quoi vous déciderez s'il est judicieux de poursuivre les négociations ou non.» Je voudrais dire que la réponse semble compétente, concise et qu'à première vue, il n'y a rien à redire à ce sujet. L’impression est également renforcée par le fait que la phrase de l’employé commence par la technique « Je suis une déclaration ». Je suggère, avant de poursuivre la lecture, de noter par vous-même ce que vous changeriez exactement. Rappelons qu'une réaction agressive se produit lorsque la conscience interprète un événement comme agressif, ou comme un événement qu'elle considérera comme agressif au moment d'une agression verbale. vers nous, nous avons quelques secondes pour prendre le contrôle de la situation. Revenons maintenant à la phrase réponse. Le sens même de la phrase se résume au fait que nous savons que vous n'avez pas besoin du produit C, mais nous le ferons. maintenant, parlez-en pour que vous réalisiez à quel point il est bon. C'est comme ça : si un enfant qui refuse de manger des courgettes, dites : « Je sais que vous n'aimez pas les courgettes, mais elles sont tellement saines » et attendez-vous à ce qu'il ouvre. sa bouche et commence à les engloutir. Aussi une phrase - la réponse viole la deuxième règle: "Au moment de l'agression contre le VAZ, toute justification est interdite dans les mots "nous montrons les capacités". du produit C, qui n'en sont pas moins rentables et significatifs pour l'entreprise », la deuxième fois « en vendant les produits A et B que font mes collègues » et quand on commence à demander un peu de temps pour soi La technique du « I-statement ». après quoi nous commençons à demander dans les négociations ne sauve pas la situation. En réfléchissant à la raison pour laquelle l'employé a choisi la méthode de travail « I-statement » avec agressivité, la première pensée qui nous vient à l'esprit est que cette technique est plus souvent utilisée dans la vie, même si nous ne le savons pas. Par conséquent, lorsque nous le découvrons avec joie dans les techniques de travail avec l'agressivité, cela nous attire surtout. Notre conscience, pour ainsi dire, nous protège des échecs, nous poussant dans des schémas de comportement familiers et nous privant ainsi de nouvelles découvertes. Notre cerveau aime beaucoup nous forcer à faire des bêtises. En réponse à l’attaque du client, j’ai choisi une autre technique : « Joie du méchant, étape 1 – Compliment ». Dans une situation d'agression, une personne n'est pas prête à recevoir des compliments. Étape 2 - Une nouvelle option d'action, sans rabaisser son propre statut. J'ai compris ceci : « C'est toujours agréable de rencontrer un manager qui réfléchit au développement de. son organisation, s'intéresse aux produits A et B. Dans le même temps, dans la gamme de produits A, B, C, le produit C est le seul produit qui, s'il est choisi correctement, apporte des avantages à tous les employés de l'organisation. Et une attention insuffisante entraîne des frais de commission de 20 000 roubles. Quel service vaut cette dépense ? Dans cette phrase, nous ne sommes pas.