De l'auteur : L'article a été publié dans le magazine « Sales Management », octobre 2010. Malgré la grande popularité du sujet des appels téléphoniques « bruts » (« froids ») dans les ventes actives, les nouveaux (et souvent anciens) managers commettent toujours les mêmes erreurs critiques qui poussent le client à refuser. Examinons neuf points principaux sur lesquels des relations à peine commencées « s'effondrent » souvent. 1. Formulations négatives (souvent sous forme de questions). Exemples : - Pouvez-vous me donner son numéro ? - Vous ne pouvez pas donner un numéro de téléphone direct ? - N'est-il pas d'usage que vous vous mettiez en contact avec une personne en particulier ? Seuls les paresseux d'aujourd'hui n'ont pas lu les bases de la psychologie, mais encore et encore ? encore une fois, il faut rappeler que la présence de mots négatifs dans la formulation de votre discours programme directement l'interlocuteur à refuser. Que faire ? Utiliser la formulation à l'impératif, en donnant aux mots polis l'apparence d'une demande plutôt que d'un ordre : dicter l'ordre. numéro de téléphone, s'il vous plaît. Attachez-vous à votre interlocuteur par des petits compliments professionnels : vous connaissez si bien votre structure, dites-moi qui est engagé. Montrez les avantages pour la personne qui est obligée de faire office de « volet » : pour gagner du temps. transferts et transferts d'informations, il sera plus pratique de contacter directement le service marketing. 2. Questions fermées. Exemples : - Avez-vous besoin de publicité ? - Êtes-vous intéressé par quelque chose ? - Êtes-vous prêt à considérer de nouveaux fournisseurs ? - Puis-je vous envoyer une offre commerciale, il n'y a en principe que deux possibilités de réponse : oui ? ou pas. En conséquence, il est toujours plus facile pour un étranger dont la voix n'est pas familière, et aussi pour économiser vos efforts et votre temps, de répondre « non » et de ne pas avoir à comprendre. Que faire ? avec des mots interrogatifs) : quels projets publicitaires avez-vous actuellement ? qu'est-ce qui vous a le plus intéressé dans la proposition, à quelles conditions envisagez-vous de nouveaux fournisseurs, où envoyer la proposition. La seule exception est la question sur l'emploi de l'interlocuteur (Sont-ils). êtes-vous à l'aise pour parler maintenant ?), car son but est de déterminer très rapidement s'ils sont prêts à parler avec vous, et ses options ouvertes (par exemple, de combien de temps vous disposez maintenant) sont difficiles à percevoir et nécessitent de compréhension. 3. Mots montrant l'incertitude et le mode subjonctif. Exemples : - Désolé de vous déranger. - Êtes-vous inquiet ? - Nous aimerions... - Peut-être devriez-vous laisser un lien vers notre site Web ? - Si quelque chose vous intéresse... Tous ces mots et expressions démontrent clairement l'incertitude de l'orateur. ce qu'il propose, mais peu de gens veulent négocier avec un non-spécialiste. Que faire ? Montrez le degré maximum de confiance que votre produit est nécessaire au client : nous voulons offrir une coopération, je laisserai un lien vers notre site Web au fur et à mesure. dès que vous décidez... Ne confondez pas la confiance dans le produit et sa proposition avec un caractère catégorique excessif. 4. Catégorisation excessive dans les déclarations. Exemples : - Vous avez probablement besoin... - Vous avez des situations... - J'ai entendu (lu, je sais, j'en suis sûr) que vous avez besoin de telles déclarations, surtout d'un grand nombre en peu de temps, donner à l'interlocuteur une impression d'intrusion, ce qui signifie d'irritation. Que faire ? Lorsque vous vous lancez des déclarations sur un besoin certainement existant, rendez ces phrases générales (d'ailleurs, vous pouvez immédiatement inclure un compliment) : la plupart des grandes entreprises ont situations; souvent avec des entreprises sérieuses...Posez une question (forcément sous forme ouverte) : à quelle fréquence un besoin apparaît-il, de quoi s'agit-il exactement, comment est-il résolu, etc. 5. Mots « flous ». Exemples : - Nous proposons des produits de haute qualité - Nous avons une offre plutôt intéressante pour votre entreprise - Nos prix sont tout à fait raisonnables. Tout comme le subjonctif, tous ces mots suscitent des doutes chez le client sur la qualité du produit, le prix. et qualités globales de négociateur On souhaite souvent clarifier : l'offre est-elle suffisamment intéressante pour qui ?..Que faire ?C'est clair : notre produit est de qualité, l'offre est intéressante (elle vous intéressera certainement), et les prix dépendent de... (ci-après une liste de critères). 6. Informations générales insuffisantes pour l'interlocuteur. Exemples : - À qui puis-je parler de publicité ? - Je souhaite faire une offre de coopération. - Je vous ai envoyé une proposition commerciale, l'avez-vous vue ? Le fait est que la publicité peut être très différente, et dans les grandes entreprises, elle l'est ? utilisé (selon le type), plusieurs services sont impliqués et le chef de bureau reçoit des millions de propositions de coopération, d'e-mails et de fax. C'est pourquoi ce type d'informations introductives générales provoque, au mieux, la perplexité et de nombreuses questions parmi les interlocuteurs, et au pire, l'irritation du fait qu'ils doivent perdre du temps et des efforts supplémentaires. Que faire de manière laconique et claire ? local (rapport), en indiquant de préférence les données sur lesquelles peuvent vous identifier rapidement : nous avons communiqué avec vous le 15 concernant l'élaboration d'une enseigne pour un magasin rue Lénine, et je vous ai envoyé un calcul de conception à partir de l'adresse [email protégé] . 7. Manque de but et de plan pour l'appel, ce qui entraîne des pauses inutiles, un discours incohérent, une incapacité à répondre rapidement à la question ou à la déclaration de l'interlocuteur, des points importants manqués ou des « sauts » illogiques. Exemples : - J'ai probablement besoin de parler avec quelqu'un du service marketing ou développement... Eh bien, c'est-à-dire avec celui qui prend le plus probablement les décisions concernant le développement de votre réseau... Eh bien... Je vais essayez même de clarifier - J'ai besoin d'une personne qui s'occupe de l'aménagement extérieur des magasins. - Vous m'envoyez les spécifications techniques, nous essaierons de les calculer... Mais non, laissez-moi d'abord vous envoyer une proposition commerciale, puis je le ferai. rappelez-vous et nous serons d'accord. Que faire ? Assurez-vous de formuler l'objectif que vous souhaitez atteindre avant d'appeler : obtenir des contacts décideur ; prendre un rendez-vous; organiser l'envoi du matériel ; obtenir des informations sur des questions spécifiques, etc. A la fin de l'appel, analysez si l'objectif a été atteint et pourquoi. Faites un plan de thèse pour l'appel (ou un script tout fait, si vous en avez un) et gardez-le sous vos yeux, cela ne vous aidera pas. perdre le fil de la conversation, mais ne lisez pas le texte (sinon votre discours semblera machinal et monotone ). Préparez à l'avance (ouvrez sous forme électronique ou trouvez sur papier) les documents qui peuvent être nécessaires au cours de la conversation : offres commerciales , listes de prix, brochures publicitaires, informations sur les promotions, contacts de l'entreprise, etc. 8. Tentatives incorrectes pour connaître le nom de l'interlocuteur. Exemples : - À qui je parle ? - Qui êtes-vous ? - Veuillez vous présenter. Toutes ces formulations sont inutilement dures. L'interlocuteur se sent placé à un niveau inférieur et ressent donc souvent de l'irritation et même des éléments d'agressivité. Parfois, le nom de la personne à l'autre bout du fil n'est pas du tout demandé, communiquant avec lui de manière impersonnelle. manière, qui ne peut pas non plus être perçue positivement. Que faire ?Utilisez des formes de questions polies et pleines de tact : quelle est la manière la plus pratique de vous contacter ; je m'appelle... et le vôtre ; comment vous appeler. Essayez d'utiliser le nom de votre interlocuteur plus souvent dans votre discours (cela créera l'illusion d'une conversation avec une connaissance, et c'est tout simplement agréable pour la personne), uniquement sous la forme qu'il a lui-même nommée ( y compris ne passez pas trop vite aux formes diminutives du nom, car cela ne plaira pas à tout le monde). 9. Absence d'accord sur les prochaines étapes. Exemples : - D'accord, j'enverrai une offre. - Oui, j'enverrai un fax, au revoir. - Si vous avez besoin de nous, appelez. Dans le cas de telles finalités non spécifiques, l'interlocuteur n'a pas le sentiment de. l'achèvement et l'engagement, de sorte qu'il oublie très vite que vous l'avez appelé. Que faire ? Obtenez des dates et des types d'interactions claires, de préférence grâce à des questions alternatives : quand est-il plus pratique de le contacter - à la fin de cette semaine ou au début de celle-ci. le prochain ? Résumez les accords conclus : super, alors dans une demi-heure j'enverrai une proposition commerciale, et demain j'appelle à 10h00 au prochain appel, même si l'interlocuteur a abandonné.téléphone ou a promis de vous retrouver lui-même, vous pouvez facilement utiliser la phrase d'introduction « nous avons convenu d'appeler », car elle n'indique pas clairement qui a promis d'appeler qui. En plus des principales erreurs de parole, je voudrais aborder séparément un problème tel que la voix de l'appelant. Puisque dans une conversation téléphonique le seul canal par lequel on peut influencer l'interlocuteur est auditif, la voix est le principal instrument d'influence si la voix sonne trop haut et trop vite (ce qui va parfois inextricablement et se retrouve souvent chez les professionnels qui manquent d'autonomie). confiance), cela donne une impression d'agitation, de frivolité, d'émotivité excessive et d'excitation. Immédiatement, l'image d'un interlocuteur trop jeune et inexpérimenté se dessine, essayant de « vider » rapidement le texte mémorisé dans le téléphone et de mettre fin à la conversation si la voix semble trop basse et lente (ce que l'on retrouve souvent chez les spécialistes). plus enclin au travail analytique plutôt que communicatif, ou chez des personnes très fatiguées ) – cela donne une impression de pessimisme, d'humeur maussade, de « tourmentement ». Ici surgit l'image d'un interlocuteur qui ne veut tout simplement pas communiquer, et il le fait sous la pression des circonstances. Oui, le timbre individuel de la voix est, bien sûr, une caractéristique innée, et il est peu probable qu'il soit beaucoup modifié. , mais il est possible d'influencer les caractéristiques de la voix lors d'une conversation. Quoi Que faire de votre voix ? - Commencez la conversation un peu plus bas que votre timbre naturel (afin de ne pas forcer inutilement, et votre la voix reste naturelle). - Lors d'une longue conversation, utilisez « l'ajustement » aux caractéristiques de la voix de l'interlocuteur (essayez de parler à sa vitesse, son timbre, ses pauses et ses accents, dans son style de discours). (le fait est qu'un sourire modifie sensiblement l'articulation, vous empêche de parler trop vite, froissé, peu clair, et adoucit également l'intonation de votre voix - Faites des pauses significatives (n'essayez pas d'exprimer toutes les phrases de présentation étudiées d'un seul coup). ). - Menez périodiquement des expériences ( enregistrez vos négociations sur un enregistreur vocal pour une analyse ultérieure, ou écoutez les commentaires de l'extérieur). - Entraînez-vous à des intonations vocales qui seront perçues comme optimistes, convaincantes, fières (soulignez et ajoutez si nécessaire) - sur toutes les expressions qui ne sont pas liées à votre produit (des proverbes aux textes techniques complexes). N'oubliez pas que la tâche principale d'un appel « brut » n'est pas de vendre (même si cela peut parfois être réalisé), mais de prolonger le contact (prendre rendez-vous, convenir de la prochaine étape, contacter les décideurs, etc.). Et vous ne pourrez le réaliser pleinement que si votre interlocuteur téléphonique vous apprécie et se souvient de vous dans une série d'appels parfois très similaires. Application. Script d'appel brut. - Bonjour, société XXX, je m'appelle Ivan. À qui puis-je parler de l'aménagement extérieur de vos salons ? (Avec moi, je suis la secrétaire). - Dites-moi, comment est-il plus pratique de vous contacter ? pour que vous parliez maintenant ? (Oui, que voulez-vous - que dois-je suggérer ?) - Oui, notre entreprise est engagée dans la production de panneaux, la conception de façades, de zones d'entrée, et dans des entreprises aussi grandes que la vôtre, il y en a souvent un besoin pour ce genre de services. Maria, dis-moi, qui dans ton entreprise résout ces problèmes ? (Autant que je sache, nous avons déjà des entreprises qui font ça pour notre réseau). - C'est bien que tu aies des partenaires réguliers, c'est sympa de rencontrer une entreprise qui prend ça. domaine de la publicité sérieusement et, j'en suis sûr, des informations supplémentaires ne seront pas superflues. Nos conditions seront certainement intéressantes. (Envoyez l'information à un e-mail général). - Bien sûr, je serai heureux d'envoyer l'information, mais dites-moi, Maria, qui l'examinera, à qui dois-je envoyer l'information. lettre ? (Au nom de Peter Petrovich Ivanov). - Et quel poste occupe Petr Petrovich ? (Il est le chef du département marketing, mais il ne vous parlera pas tant qu'il n'aura pas examiné l'information). bien sûr, j'enverrai des informations sur nous, un portfolio, des avis de nos clients. Veuillez dicter votre adresse email.