Pourquoi les clients quittent-ils les agents immobiliers négligents ? Comment changer les stéréotypes des communications téléphoniques dans un sens positif. « Il est impossible de faire une première impression une deuxième fois » Proverbe anglais Tout récemment, le 21 février, s'est terminé le prochain cours « Fondamentaux de l'activité immobilière » destiné aux personnes faisant leurs premiers pas dans la profession de « Spécialiste de l'immobilier ». C'était un ensemble étonnant et inhabituel ! Presque tout le monde a une solide formation de base - avocats, économistes, spécialistes du marketing, diplômés d'universités militaires et même de théâtre. Il existe de nombreux jeunes ayant une expérience de vente personnelle réussie dans divers domaines d'activité. Une bonne moitié des étudiants sont des représentants de la moitié forte de l’humanité ! Les représentants de la belle moitié ne sont pas moins curieux et positifs. En un mot, un matériau unique pour la forge des stars du secteur immobilier, que le Fonds immobilier russe est sans aucun doute depuis de nombreuses années. La plupart des étudiants étaient activement intéressés par le matériel théorique et pratique. Nous avons posé beaucoup de questions aux conférenciers et leur avons proposé nos propres idées très créatives. En un mot, nos rangs sont remplis de personnes qui ont certainement un fort potentiel. Pour cela, j'exprime ma profonde gratitude à tous les managers qui ont envoyé ces employés en formation. Dans le même temps, des exercices pratiques ont montré que même eux ont du mal à éviter les stéréotypes dominants selon lesquels « vendre » un service. Sous forme de situations ludiques, les étudiants étaient invités à communiquer avec des « clients » potentiels, qui étaient leurs collègues. Les rôles des clients ont été soigneusement définis. Comme le montre la pratique, l'étape la plus difficile pour les agents immobiliers débutants était l'étape d'identification des besoins des clients lors des appels entrants. Même avec les devoirs de constitution d'une clientèle : appeler des amis pour les informer de leurs nouvelles activités au sein de RFN, ainsi que commencer à faire des « appels à froid » en utilisant des sources ouvertes, de nombreux étudiants l'ont réussi. L’exercice le plus révélateur a été ce que j’ai appelé « trois agences de voyages ». Je vais vous parler brièvement de son essence. Dans les scénarios des « agents d'agences de voyages », la condition était énoncée que chacune des trois agences TRAVAILLE AVEC TOUTES LES DESTINATIONS ET PEUT FOURNIR UN TOUR DANS N'IMPORTE QUEL PAYS, cependant, chaque entreprise a ses propres spécificités, à savoir : 1) Visites des plages de Bali et Goa. 2) Stations de ski. 3) Billet de dernière minute pour le Carnaval Brésilien. Dans le rôle de « cliente », il a été écrit qu'elle n'est pas bavarde et ne veut pas parler d'elle-même, mais qu'elle est plutôt amicale et prête à répondre aux questions des agents de voyages. Elle est passionnée d’histoire européenne médiévale et de la Renaissance. Sa tâche est de choisir une excursion peu coûteuse dans les pays du Vieux Monde. Le « client » « appelait » à tour de rôle chacune des trois agences de voyages. Mais elle n’a jamais accepté de rencontrer aucun des agents. Aucun d'eux ne s'est renseigné sur ses envies, mais chacun a proposé « ses propres spécificités », oubliant que leurs agences sont UNIVERSELLES et TRAVAILLENT DANS TOUTES LES DIRECTIONS. Comme disent les psychologues : « De quoi s’agit-il dans votre vie ? » Une comparaison avec les célèbres Tchouktches s'impose, disent-ils : « Ce que je vois, c'est ce que je chante ! ou avec le monologue d'un aspirant agent : « Je vous propose de regarder une maison luxueuse dans la région de Gatchina... J'en ai deux ! Si tu ne veux pas, au revoir ! Est-il acceptable que le CLIENT soit prêt à regarder, mais uniquement dans la région de Lomonosov ? Et s'il est introverti (personne peu communiquant) et n'en parle pas lui-même, il continuera à appeler jusqu'à ce qu'il tombe sur un agent extraverti prêt à communiquer avec les clients et à identifier leurs besoins. Alors : « Parlez pour que je puisse vous juger. » Sagesse orientale Quant aux étudiants, j'ai délibérément abordé le sujet touristique en premier, pour que plus tard,Après avoir reçu les commentaires du « client » et des collègues, tenez compte des erreurs et travaillez avec plus de succès sur des situations de jeu en utilisant du matériel immobilier natif. Je répète que les étudiants étaient capables et se sont rapidement adaptés. Et pourtant, le fait que les étudiants travaillent plus efficacement avec les APPELS SORTANTS, c'est-à-dire vers des VENDEURS potentiels, qu'avec les APPELS ENTRANTS d'acheteurs potentiels, n'est pas surprenant. L'algorithme de travail suivant est devenu un stéréotype pour l'agent immobilier moyen : Nous trouvons un VENDEUR, nous concluons un accord Nous mettons l'objet en publicité et attendons que l'ACHETEUR soit trouvé. Cette formule ne convient qu'aux agents expérimentés et performants. dans leur arsenal un grand nombre d'objets qualitativement divers, et surtout LIQUIDES avec un PRIX RÉEL. Pour les débutants, c'est un long chemin d'attente pour une transaction ! Après tout, en négligeant de travailler avec les ACHETEURS (ce qui, pour être honnête, est souvent enseigné par des collègues plus expérimentés), même un agent immobilier novice compétent se condamne au calendrier suivant. : Premières réponses à des événements sans doute utiles comme la publication et le démarchage téléphonique - dans un délai de 1 à 3 mois après le travail avec les vendeurs : conclusion de contrats, évaluation et publicité d'objets (sous réserve de leur liquidité). mois pour la transaction elle-même, depuis l'ouverture jusqu'à la fin de TOTAL, un étudiant qui travaille UNIQUEMENT AVEC DES VENDEURS (s'il n'est pas venu avec des objets déjà prêts à vendre de la part de ses amis) attend sa première commission de 4 à 6 mois. Les technologies de travail au sein du « Fonds russe » offrent aux agents immobiliers débutants une opportunité unique de travailler en parallèle avec les ACHETEURS, en leur offrant les propriétés de leurs collègues, car Nos principes de répartition des commissions et notre vaste base de données d’objets nous permettent de le faire très efficacement. Et bien sûr, ce serait un péché de ne pas en profiter ! Une autre chose est que traditionnellement, de nombreux agents parlent bien de leurs propriétés et ne savent pas comment interroger avec compétence un client potentiel sur ce dont il a réellement besoin ! Le jeu des « agences de voyages » a prouvé une fois de plus qu'il s'agit du fléau non seulement des agents immobiliers, mais de tous ceux qui vendent un produit ou un service - peu importe ! Qui ne connaît pas l'image où un conseiller commercial en électroménager ou une parfumerie, au lieu d'identifier honnêtement vos besoins, essaie simplement de « vendre » le produit dans le cadre d'une promotion ? Les statistiques des centres d'appels sont telles que les agents qui réussissent ouvrent une transaction après avoir reçu environ 5 à 6 appels. Il y en a d’autres qui parviennent à recevoir 30 à 40 appels sans ouvrir un seul deal ! La conclusion suggère que les « perdants » mentionnés ci-dessus sont soit manifestement de gauche, volant des clients à l'entreprise, auquel cas ils seront soumis à une inspection, soit bêtement, ils ne proposent que leurs propres propriétés, qui ne répondent probablement pas aux attentes des clients. termes de prix et de qualité. Il s'avère que ces spécialistes ne sont pas capables d'activer leur potentiel de réflexion, mais simplement d'allumer leur cerveau et : 1) Identifier avec compétence les besoins de la personne qui a appelé 2) Proposer non seulement leurs propres objets, mais également les objets de leur. collègues !!! 2) Reconstituer leur base de données avec des objets de haute qualité à un prix adéquat .3) Travailler à réduire le prix des objets non réclamés. Le but de l'ACHETEUR : découvrir ce qui l'intéresse en lui apportant un minimum d'informations. La question la plus courante est : « Combien ça coûte » ? Le but d'un agent immobilier : organiser un rendez-vous. Je vais donner l'exemple suivant de travail avec un acheteur potentiel : « COMBIEN COÛTE l'achat d'un appartement, d'une maison dans tel ou tel quartier » DANS UNE CONVERSATION TÉLÉPHONIQUE 1) Agents inexpérimentés RÉPONSE FACULTATIVE : indiquez immédiatement le prix et informez que d'autres options ne sont pas possibles. OBJECTIF DE LA RÉPONSE : démontrer la compétence. RÉSULTAT : Le client a appris ce qu'il voulait et a quitté le contact. 2) « Paysans moyens » RÉPONSE FACULTATIVE : refuser de donner le prix final avant la réunion et l'inspection OBJECTIF DE LA RÉPONSE : prendre immédiatement « le taureau par les cornes ». RÉSULTAT : le client n'est pas prêt pour le rendez-vous, a eu peur et a quitté le contact. 3) Maîtres : RÉPONSE FACULTATIVE : nommer l'intervalle et convenir d'une inspection pour clarification. OBJECTIF DE LA RÉPONSE : satisfaire la demande initiale et.